【环球网科技综合报道】送货时临时被告知要收上楼费、预约好了安装时间一拖再拖、服务人员技术水平参差不齐……当双十一遇上以旧换新，家电行业迎来消费热潮，但与此同时，配套的家电服务却不尽如人意。在消费不断升级的大背景下，如何紧跟用户需求，推动传统家电服务转型升级，成为行业面临的共同课题。

　　如何破解家电服务难题？作为中国家电服务转型的先行者，海尔智家以数字化转型给出了答案。针对传统家电服务存在的乱收费、效率低、不专业等诸多问题，海尔智家打造行业首个数字化服务平台。通过线上展示收费标准、自动生成收费清单、智能排程派单、用户在线交互、服务全程可视及用户随手评等，打造透明、及时、专业的家电服务，致力于为用户创造最佳体验。

　　根据《2023年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，售后服务在各类消费者投诉中位居榜首，占比高达34.66%。其中，家用电子电器类投诉15.8万件，占全部投诉量的11.9%，居各类商品投诉量第一位。投诉的主要问题包括售后保障不到位、维修收费不规范、上门服务人员技术参差不齐、缺乏统一资质认证等。此外，从江苏、非凡体育入口河北、广东、非凡体育入口山西等省份发布的家电服务消费者满意度调研报告来看，乱收费、效率低、不专业已经成为用户吐槽的3大重灾区。

　　具体来看，在收费流程方面，部分品牌缺乏直观的收费标准，不仅收费名目多，非凡体育入口且没有统一的定价，让本该公平透明的服务成了一笔“糊涂账”。在服务流程方面，上门的服务师傅大部分一人身兼多个品牌，由于精力分散，在专业水平上存在明显不足，对业务知识的掌握也不够扎实；服务结束后，品牌通常采用客服电话回访或发短信的方式进行满意度调查，用户无法及时评价。而在服务效率方面，用户通过电话预约，往往需要多次转接，过程繁琐且响应不及时，只能被动地等着服务人员上门，沟通起来极不顺畅，严重影响服务体验。

　　面对家电服务存在的诸多问题，从2023年初至今，海尔智家持续推进服务平台数字化转型。基于数字化技术，海尔智家从服务标准、流程、模式、机制等方面进行升级优化，破解了“乱收费、效率低、不专业”三大家电服务痛点，全面升级用户体验。

　　针对收费不透明问题，海尔智家通过双重保障，让用户花最少的钱享受到最佳服务。服务开始前，用户可以通过海尔智家APP、小程序了解各项服务收费标准，避免花冤枉钱；服务结束后，系统将自动生成并推送收费清单，展示收费明细，让用户一目了然。

　　针对响应不及时问题，海尔智家通过平台智能排程派单和双向在线交互，保障了服务效率。用户通过海尔智家APP、小程序等发出需求后，数字化平台智能排程派单，服务师下1秒就能接单，进度可视。服务师接单后，用户可以通过文字、语音、视频等与服务师双向交互，实时沟通，防止被动等待。

　　针对服务不专业问题，海尔智家通过优化人员管理及服务系统，进一步保障用户利益。海尔智家自有10w+服务师，仅为海尔用户服务，数字化平台设置了专门的课程供服务师在线学习，以保障专业水准。服务师上门时，海尔智家打造的行业首个线上标准化工单全流程可视系统，自动留痕，规范和赋能服务全过程，方便用户随时查看服务进度。服务结束后，用户可以通过行业首个随手评系统，在线评价服务师的服务质量，并与服务师收入直接挂钩，进一步保障服务水准。

　　在用户需求不断升级的今天，对于家电企业来说，推动服务转型升级不是“可选项”，而是“必选项”。洞察到这一点，海尔智家围绕用户需求不断深化改革，在家电服务领域率先实现数字化转型，不仅为用户创造了省心、省时的高效服务体验；同时，也通过重塑服务模式，为家电企业探索服务转型提供了可靠的范本，为行业高质量发展注入新动能。